LOS ERRORES DEL VENDEDOR

Son muchos y muy variados los errores que somos capaces de cometer nosotros los vendedores, y los que aquí mencionaremos son tan solo los más comunes. Resulta difícil corregir y todavía más decirle a un vendedor concreto que es lo que hace mal porque esto de algún modo suele afectar el tan amado Ego personal.

Es por ello que los relataremos de forma general para que cada cual se pueda verse identificado en aquellos que comete y de este modo poder corregirlos.

No caigamos tampoco en la equivocación de pensar que los errores siempre son en presencia del cliente, porque se cometen una buena cantidad de ellos en ausencia del mismo, también los relataremos.

Veamos pues, en qué consisten los errores básicos del vendedor.

EL ERROR BÁSICO

• NO SABER IDENTIFICAR LA NECESIDAD FINAL DEL CLIENTE

Es muy importante para poder llevar la venta a buen puerto, el saber que es lo que necesita nuestro cliente en función del producto o servicio que nosotros le ofrecemos, si identificamos cual es su necesidad nos será mucho más sencillo presentar la oferta apropiada y por lo tanto su correspondiente aprobación.

Puede servir de ayuda hacernos las siguientes preguntas:

• ¿Qué estoy intentando vender a este cliente?

• ¿Qué está tratando de comprar este cliente?

Identifiquemos que es lo que necesita nuestro cliente.

 ERRORES EN PRESENCIA DEL CLIENTE

• Ø  HABLAR DE TEMAS NO RELACIONADOS CON EL OBJETO DE NUESTRA ENTREVISTA.

Aunque si bien es cierto que de manera inicial el comentar sobre temas ajenos a la entrevista nos sirve para empatizar con el cliente y crear un clima distendido, debemos ser cautos y no extendernos demasiado en temas no relacionados, porque podríamos desperdiciar nuestro tiempo en una conversación intrascendente.

El objetivo inicial de la conversación es crear empatía con el cliente, obteniendo información sobre él y su empresa al mismo tiempo y no debe durar más de unos pocos minutos para inmediatamente entrar en materia con una frase como:

Muy bien Sr. Tal permítame que le explique el motivo de mi visita...

El tiempo es un valor fundamental, no lo desperdiciemos.

• Ø  NO ENCONTRAR LO NECESARIO EN EL MOMENTO DE LA ENTREVISTA.

No disponer o no encontrar de nuestro material de venta: tarjeta de visita, folleto o ayuda visual, presentación, presupuesto, bolígrafo, contratos, etc., nos da una imagen de dejadez, despiste y en última instancia de poca profesionalidad.

Por lo tanto es bien sencillo comprobar nuestros útiles de ventas antes de proceder a la visita en cuestión, nos evitaremos momentos de tensión y daremos una imagen profesional.

Revisemos nuestro material de ventas antes de iniciar una visita.

• Ø  HACER PASAR AL CLIENTE POR IGNORANTE.

Es evidente que como buenos profesionales del producto o servicio que comercializamos, sabemos o deberíamos saber, más que nuestro cliente, pero en ningún caso debemos adoptar una actitud que pueda hacer sentir a nuestro cliente como ignorante, puesto que este estado destruye ventas y eso se aleja de lo que pretendemos.

Por lo tanto expliquemos o argumentemos de manera cortés, sin pedantería, escuchando y respetando el punto de vista del cliente de manera que lo podamos conducir de manera sutil pero correcta.

Nunca le dejemos en evidencia, perderemos la venta.

• Ø  NO PEDIR REFERENCIAS A NUESTRO CLIENTE.

Una vez el cliente ha adquirido lo que comercializamos, es importante que le preguntemos con toda naturalidad si sabe de alguien que le pueda interesar nuestra oferta, puesto que en ese momento nuestro cliente está predispuesto a ello, no hacerlo supone un error importante.

Se sorprenderá de las ventas adicionales que podemos conseguir solamente aplicando esta sencilla práctica.

¿Y los que no compran?

También, sin ninguna duda, porque el cliente que no compra su producto le cuesta de algún modo, si usted hecho bien su trabajo, decirle que NO, por lo tanto no pondrá inconveniente en facilitarle algún contacto y si este no fuera el caso, tampoco hemos perdido nada.

Nuestros clientes son nuestros mejores aliados.

• Ø  NO SABER SONREÍR

Las investigaciones más recientes han demostrado que un rostro que sonríe (sin exageración) aporta confianza, suaviza la tensión y contribuye a crear empatía, puesto que automáticamente nuestro rostro se vuelve afable y amistoso, por lo tanto aprendamos a sonreír y recuerde que ya lo decía Dale Carnegie.

• Ø  NO RECORDAR EL CONTENIDO DE LA VISITA ANTERIOR.

El hecho de no recordar el contenido de lo hablado o acordado en una visita anterior, nos da una imagen poco profesional, de tal modo que nuestro cliente pensará que no nos preocupamos lo suficiente por él y su empresa y nos hará perder credibilidad.

Por lo tanto, anotemos de manera concisa y concreta el contenido de cada visita, de este modo podremos repasar el mismo y poder retomar el tema allí donde lo dejamos siempre que nos sea necesario.

• Ø  PRESTAR ATENCIÓN SÓLO A UNA PERSONA CUANDO EN LA ENTREVISTA HAY VARIAS POR PARTE DEL CLIENTE.

Es importante que prestemos atención a todas las personas que participen en nuestra entrevista, debemos tener en cuenta que nunca sabemos quién realmente toma una decisión en firme y no siempre es el que ostenta el cargo más alto, puede suceder que la influencia de alguien con un cargo inferior sea decisiva.

Tengamos en cuenta pues a todas las personas asistentes y mantengamos contacto visual, nadie debe sentirse excluido a pesar de no participar de forma activa.

• Ø  NO SUPERAR LAS INTERRUPCIONES QUE OCURREN DURANTE LA ENTREVISTA.

Sería genial, sin ninguna duda, que cuando visitamos a un cliente este lo dejara todo absolutamente y nos escuchara sin interrupciones, pero, sabemos que no es así, por lo tanto debemos saber manejar con habilidad y paciencia esas interrupciones y volver inmediatamente a lo nuestro, nunca muestre desagrado y sólo en el caso extremo de que las interrupciones fueran continuas, pregunte a su cliente con toda naturalidad, si no sería mejor dejarlo para otro día y actúe en función de la respuesta del cliente.

• Ø  CRITICAR A LA COMPETENCIA.

Este error es frecuente aunque todo el mundo sabe que no es apropiado criticar a la competencia, por lo que suele ser el cliente el que inicia el proceso y entonces en ocasiones se descarga la furia contra ella, evidentemente no es conveniente, por lo que tenemos que evitar caer en este error.

Del mismo modo también debemos evitar caer en lo contrario, es decir, alabar a la competencia, simplemente es un competidor y nosotros nos debemos dedicar a lo nuestro.

• Ø  CRITICAR A LA EMPRESA QUE REPRESENTAMOS.

Aunque parece ser obvio, en ocasiones se comete este error, bien por la propia frustración del vendedor o bien por algún conflicto interno.

En ese caso no transmitimos una buena imagen a nuestro cliente, si bien es cierto que en todas partes cuecen habas.

No obstante debemos evitarlo puesto que sólo entorpecería nuestro proceso de venta.

• Ø  NO HACER QUE EL CLIENTE SE SIENTA PROTAGONISTA

En este caso no debemos confundir el ser protagonista con llevar el control, puesto que si bien el control debe llevarlo el vendedor, el protagonismo debe recaer sobre el cliente, puesto que de este modo obtendremos más información, el cliente se sentirá más cómodo, con la sensación de importancia y estará gustoso de volver a vernos en una próxima ocasión.

• Ø  NO SABER PRESENTARSE.

Es absolutamente fundamental una presentación correcta, puesto que sobre todo en la primera visita sólo disponemos de unos segundos para causar una buena impresión, por lo que debemos ser corteses, sonreír, estrechar la mano y entregar nuestra tarjeta de visita en cuanto nos sentemos a la mesa.

En este último punto hay quien no esta de acuerdo y desde nuestro punto de vista es un error puesto que al entregar nuestra tarjeta de visita, el cliente sabe en todo momento cual es nuestro nombre, de que empresa venimos y que cargo desempeñamos, evitando de este modo la situación un tanto incomoda de que el cliente no recuerde nuestro nombre o

El cliente es el protagonista de la entrevista de ventas, no usted.

• Ø  NO SABER ARGUMENTAR.

Es importante no confundir argumentar con hablar, puesto que se puede argumentar con pocas frases sin necesidad de hablar sin parar, además es importante preparar y entrenar nuestra argumentación, del mismo modo que el deportista se prepara de forma constante para lograr su fin, no podemos llegar frente el cliente e improvisar una argumentación, debemos tener claro lo que vamos a decir y como vamos a decirlo, haciendo especial énfasis en como decimos lo que decimos, el tono, el énfasis, las pausas..., es más importante el cómo lo decimos que lo que propiamente decimos.

• Ø  NO SABER REBATIR OBJECIONES.

Este es sin duda un error de falta de preparación previa, puesto que si sabemos lo que vendemos, también sabemos las objeciones más habituales que nos ponen los clientes por lo que debemos de tener preparada de antemano la respuesta a cada una de las objeciones, de este modo actuamos con más credibilidad y seguridad, puesto que tenemos muy claro cual será la respuesta, por lo tanto, no caigamos en la improvisación. La preparación y el entreno nos lleva al nivel superior.

• Ø  NO SABER PREGUNTAR.

Sin duda ninguna, absolutamente fundamental, debemos saber preguntar, como hacerlo para obtener pequeños SI y al mismo tiempo obtener información sobre nuestro cliente y sus necesidades, información que nos va a servir para canalizar nuestra presentación o argumentación.

Vaya por delante que saber preguntar es un arte en si mismo, puesto que no podemos hacerle un interrogatorio al cliente, si no que debemos ser sutiles y hábiles, lo cual requiere práctica y ensayo.

Saber preguntar es un arte en si mismo que se puede aprender, pero que requiere de práctica y ensayo.

• Ø  DEJAR EN EVIDENCIA AL COMPAÑERO.

Cuando las visitas se realizan conjuntamente con algún compañero, debemos procurar en todo momento sintonizar con lo que cada uno está explicando, esto no significa dejar sin corregir un error de nuestro acompañante, pero si debemos intervenir de un modo que no quede en evidencia y más bien como ampliando la información y nunca corrigiendo de un modo autoritario, mucho menos negando directamente lo que acabe de decir.

Si esto se produce, a parte de dejar al acompañante en una posición dudosa, cuanto menos de incomodidad, damos a nuestro cliente la sensación de desacuerdo lo que provoca una sensación de duda, evidentemente nada positiva para nuestros fines.

• Ø  VACILAR EN EL MOMENTO DEL CIERRE.

Error importante y a la vez frecuente, los vendedores que saben cerrar son realmente cotizados, porque es el eslabón final de toda la secuencia de ventas y si hemos hecho bien todo lo previo pero dudamos o vacilamos en el momento decisivo, verdaderamente estamos perdiendo ventas.

Debemos afrontar ese momento con naturalidad, decisión y confianza, puesto que si el cliente percibe en ese instante indecisión o duda, puede interpretar que le ocultamos algo y puede abortar el cierre de la venta.

• Ø  NO SABER ENCAJAR UN NO.

Debemos asumir de una forma clara, que no es posible cerrar todas las ventas, habrá ventas que se nos escaparán y algunas de forma incomprensible, si no existieran las negativas probablemente tampoco existiríamos los vendedores, forma parte del juego.

Ahora bien, debemos afrontar las negativas con profesionalidad, a sabiendas que el SI está al llegar y sin dejar en ningún momento que afecte nuestra motivación ni un ápice.

• Ø  NO SABER ENCAJAR UN SI.

Del mismo modo que afrontamos el NO con tranquilidad, el SI lo debemos afrontar con serenidad, no debemos ponernos a dar saltos de alegría o poner cara de incredulidad, puesto que el cliente puede pensar que llevamos mucho tiempo sin cerrar una venta y plantearse si él desea romper esa racha, para usted cerrar ventas es lo normal, no muestre pues sorpresa ni euforia.

De saltos de alegría cuando salga a la calle y esté lejos del cliente, nunca ante él.

• Ø  ALARGAR LA ENTREVISTA SIN MOTIVO.

Esto suele suceder, bien porque la visita ha ido muy bien o muy mal. Si ha ido bien se puede tener la tendencia a demorar el fin de la visita y debemos de tener en cuenta que la visita tiene su inicio y su final, demorarla de forma innecesaria puede ser perjudicial a nuestra imagen porque puede dar la impresión de no tener otra cosa que hacer y alarga el tiempo en el cual estamos expuestos a cometer errores.

Si ha ido mal, podemos intentar levantar la situación, pero si hemos jugado nuestras cartas y no hemos concretado la venta, difícilmente la levantaremos alargando la visita, mejor retirarse y empezar de forma inmediata con la siguiente.

• Ø  DAR LA SENSACIÓN DE TENER PRISA.

Esto sucede por varios motivos, pero probablemente el más frecuente es la inexperiencia del vendedor y la tensión que soporta en esos momentos, no es nada bueno que el cliente perciba que tenemos prisa, puesto que eso hará que se sienta poco importante y que estamos más pendientes de otros asuntos, recuerde que el cliente se debe sentir protagonista, por lo que no debemos atenderlo deprisa y corriendo.

• Ø  NO SABER DESPEDIRSE.

La entrevista dura hasta el final y el final es la despedida, debemos saber ser corteses, correctos y profesionales a la hora de despedirnos, una mala despedida puede acarrear dudas sobre nuestra persona o la organización que representamos, por lo tanto seamos cautos hasta el final.

Y en este error podemos incluir el tan frecuente, sobre todo si se va acompañado, de hacer comentarios sobre la entrevista nada más salir por la puerta o entrar en el ascensor, sin pensar que pueden ser oídos por otras personas y perjudicarnos o comprometernos seriamente en función del contenido de los mismos.

Esperemos pues a comentar la jugada una vez estemos seguros de no ser oídos.

ERRORES EN AUSENCIA DEL CLIENTE.

• NO PLANIFICAR SU TIEMPO.

Tremendamente habitual, entre los vendedores existe el comportamiento bastante general de no planificar o no dedicar demasiado interés a una planificación del tiempo y esto supone un error, puesto que nuestro producto o servicio tiene un horario en el cual se vende mejor, porque encontramos con más facilidad a los contactos o porque están más receptivos.

También es importante para nosotros, porque si tenemos la ruta planificada y la distribución de nuestro tiempo durante la jornada, seremos mucho más productivos que si dejamos ese punto a la improvisación.

Podríamos decir que un día en el cual no sabemos que vamos a hacer, es en general un día perdido.

Planifiquemos nuestro tiempo y descubramos en que horario se vende mejor nuestro producto o servicio.

• Ø  NO SABER RENOVAR SU CARTERA DE CLIENTES.

Una de las tareas más duras del vendedor es la de buscar clientes nuevos y por ese motivo cuesta tanto realizarla.

Por ello nos concentramos en los clientes actuales que ya llenan nuestro tiempo, principalmente porque nosotros mismos nos ocupamos que no nos quede tiempo para esa actividad.

Y lo cierto es que no hay más remedio que estructurar nuestro tiempo y dejar algo para la renovación de los clientes.

Especialmente porque en la actualidad no existe el cliente fiel y todos estamos expuestos a las fluctuaciones del mercado.

Por tanto, dediquemos tiempo a la búsqueda del cliente nuevo y nuestra cartera no se verá mermada.

• Ø  DESCUIDAR LAS VENTAS REPETITIVAS.

Una vez hemos conseguido un cliente nuevo y se producen las ventas de un modo repetitivo, no debemos caer en el error de descuidar al cliente, porque el mercado está abierto y estamos expuestos que en cualquier momento sea visitado por nuestra competencia.

Debemos cuidar y en cierto modo mimar a nuestro cliente, manteniendo contacto con él de forma regular para demostrar que estamos pendientes de él y de sus necesidades, atendiendo igualmente cualquier problema que le pudiera surgir con el producto o servicio que leprestemos.

El cliente espera que no sólo le vendamos algo, si no que le atendamos como se merece y si no lo hacemos así estamos expuestos a que en cualquier momento deje de ser cliente en beneficio de nuestra competencia.

Mimemos a nuestros clientes y establezcamos relaciones firmes y duraderas.

• Ø  NO DISFRUTAR CON SU TRABAJO.

Si a usted no le gusta vender, usted no es vendedor y su usted dedica su tiempo a una labor que no le gusta está desperdiciando su tiempo.

No estamos diciendo que todo lo que hace le deba divertir, eso no sucede en ninguna profesión, pero si, debe buscar ese momento en el cual la satisfacción de ser vendedor no puede compararse con ninguna otra.

Lo que nos gusta lo aprendemos antes y lo hacemos con mayor satisfacción, es obvio.

Cuando el trabajo no constituye una diversión, hay que trabajar mucho para divertirse.

• Ø  NO SER PUNTUAL

Una vez más este error, el eterno problema de la falta de puntualidad y ser puntual no consiste en llegar a la carrera a la empresa del cliente, limpiándose el sudor con el pañuelo y mirando el reloj compulsivamente, no, no.

Ser puntual significa salir con la suficiente antelación y previsión de todo lo relacionado, incluyendo el volumen del tráfico o el desconocimiento de la zona.

Evidentemente existen causas de fuerza mayor, pero no suelen ser las más habituales.

Llegando puntual a nuestras citas transmitimos formalidad, seriedad y profesionalidad, hagámoslo entonces y no lo dejemos en manos de nuestra experiencia, en el caso que la tengamos, la imagen es la imagen.

Curiosamente se da el caso de que el vendedor que actúa de forma reiterada con impuntualidad, realiza sus visitas de un modo muy Standard, siempre igual o con limitadas variaciones y generalmente poco efectivas.

La consecuencia final y la imagen proyectada es de falta de organización, que no atendemos al cliente como merece y que le visitamos con prisa.

• Ø  NO PREPARARSE LA VISITA.

Curiosamente este error lo comenten tanto los veteranos como los vendedores que se inician, aunque por diferentes razones.

Los vendedores que se inician posiblemente todavía no son conscientes de que el éxito o el fracaso de la visita depende en gran medida de la preparación previa de la cita, es decir informarse de todo lo relacionado con ese cliente, de su negocio, de su proveedores y de sus necesidades, la relación previa con nuestra empresa, etc...y al desconocer la importancia de esa preparación sencillamente no se preparan.

El caso de los veteranos es diferente, porque el error en este caso se produce por: a) Pensar que ya no necesita preparación previa porque ya conoce su oferta, b) Haber perdido la motivación necesaria para hacerlo o c) Exceso de confianza en sus posibilidades.

En cualquier caso la recomendación está clara, cuanta más preparación e información previa tengamos, más posibilidades de concretar la venta.

• Ø  NO CONOCER A FONDO SU PRODUCTO.

Absolutamente fundamental que conozcamos nuestro producto a fondo y las respuestas a las preguntas que nos plantee el cliente, así como el manejo y las características tanto técnicas como especificas de nuestro producto o servicio.

Cuanto más sepamos de nuestro producto, mayores opciones de venta tendremos, porque transmitimos conocimiento, confianza y seguridad.

Es cierto que si vendemos aviones seguramente no conoceremos su mecánica específica, porque no somos mecánicos, pero es importante cuanto más conocimiento tengamos mejor y evidentemente en cuestiones que sabemos pueden concernir al cliente.

Por lo tanto debemos familiarizarnos con nuestro producto y conocer el máximo de él, revisar nuestros catálogos y conocer sus contenidos.

A más conocimiento de nuestro producto mayor posibilidad de venta.

• Ø  NO SER CAPAZ DE LLEGAR AL CLIENTE.

En este caso nos referimos a no dedicar tiempo suficiente o ninguno a la prospección telefónica.

Las estadísticas demuestran que los clientes empiezan a conceder citas a partir de un número de llamadas variable, pero siempre alto.

Por lo tanto la prospección telefónica es importante y debemos dedicarle un tiempo suficiente, recordemos de la importancia de la renovar nuestra cartera de clientes.

El teléfono es una herramienta impagable para un vendedor, de nosotros depende el darle el uso correcto para conseguir nuestro objetivo.

• Ø  NO LLEVAR LA IMAGEN ADECUADA.

Estamos en la cultura de la imagen, de eso no hay duda, y de la misma manera que esperamos ver a nuestro abogado con traje y corbata, nuestro cliente espera vernos con la imagen correspondiente, zapatos limpios, ropa planchada, limpia, bien aseado, americana y corbata, etc., pero siempre en su justa medida, tampoco debe parecer que venimos de una boda, usemos el criterio de la sociedad, pero siempre mejor que sobre que no que falte.

• Ø  NO CALIFICAR AL INTERLOCUTOR.

Es verdaderamente increíble el tiempo desperdiciado con las personas que no son capaces de tomar decisiones positivas, es decir aquellas que no tienen poder de decisión y que en principio pueden aparentar tenerlo.

Debemos calificar a las personas en el sentido de saber si tiene poder de decisión o no lo tiene y en el caso de que no lo tenga intentar llegar hasta quién lo tenga.

Si hacemos nuestra exposición ante una persona que no es la adecuada, no tendremos ocasión de cerrar nada y lo más que sucederá será que trasladará (o no) nuestra oferta a quien corresponda y en algún caso podemos llegar a vender algo, pero las posibilidades son escasas.

Por lo tanto preguntemos con toda naturalidad si él es la persona encargada de llevar el tema o no y si tienecapacidad de decisión, como mínimo sabremos con quién estamos hablando.

• Ø  NO ENTRENARSE PARA MEJORAR.

Por tiempo que llevemos en el mundo comercial, es importante si queremos llegar a la excelencia, el entrenar y mejorar los puntos débiles que podamos tener, recordemos el ejemplo del deportista, incluso los de élite entrenan para estar preparados, ese es el ejemplo a seguir y por alguna razón se suele descuidar.

Si entrenamos mejoramos y cada vez que tengamos delante a un cliente, mejor lo haremos y más venderemos.

• Ø  NO ANOTAR DATOS DESPUÉS DE LA VISITA.

Justo después de realizar una visita, es el momento en el que tenemos más fresco todo lo sucedido en ella, por lo que es el momento más apropiado para realizar las anotacionespertinentes al respecto.

De no hacerse así es fácil que podamos descuidar algún aspecto del contenido y no poder responder como noshabíamos comprometido.

• Ø  DESMORALIZARSE ANTE UNA MALA RACHA.

Si hemos elegido este oficio, como así parece, debemos tener muy y muy claro que los días malos existen, que las malas rachas también y que forman parte del juego, pero del mismo modo también sabemos que son pasajeras que duran su tiempo y luego desaparecen dejando paso a la buena racha.

Por lo tanto afrontemos ese periodo con total tranquilidad, sabemos que pasará y seguiremos adelante.

• Ø  EUFORIZARSE ANTE UNA BUENA RACHA.

Del mismo modo que no podemos desmoralizarnos ante una mala racha, tampoco debemos subir al cielo ante una buena racha.

Debemos creer ante todo en el trabajo bien hecho y eso funciona siempre.

• Ø  NO ESTAR AL DIA DEL MERCADO.

Es también importante estar al día de lo que sucede en el mercado y no debemos aislarnos solamente con nuestros clientes; los productos nuevos, situaciones, compras, ventas, traspasos, lo que pueda hacer la competencia, etc., es vital para nosotros.

No nos aislemos.