VENTA EN TIENDA: 8 RAZONES DE PORQUÉ PERDEMOS CLIENTES

¿Cuántos clientes ha perdido en el último año o dos? ¿Está seguro de ese número? ¿Cuántos simplemente han dejado de comprarle a usted, pero usted no lo sabe?

Recuerde, la gente no deja de comprar, simplemente no le compra de usted.

¿Por qué perdemos clientes? Bueno, hay muchas razones, algunas de las cuales y según la experiencia que he ido recogiendo en mi trabajo como vendedor y en mis cursos como facilitador, las explico más abajo. Pero lo interesante es que la mayoría de los vendedores saben por qué se pierden los clientes ... simplemente no hacen nada al respecto.

Los clientes podrán alejarse de nosotros (sí, pueden sernos infieles!) sin decirnos nada antes, a menos que hayamos construido una relación muy buena con el Cliente, en cuyo caso se le puede preguntar sin tapujos por qué se va a trabajar con un competidor.

He aquí por qué muchos clientes nos dejan:

1. La empresa no muestra una verdadera atención por sus clientes o no la convierte en atención personalizada. Esa es la razón principal por la que todos ‘prueban’ a otro proveedor ... simplemente no les importa. Si no les importa, van a ir en busca de alguna novedad o promesa de un mejor servicio u otro beneficio por el que decidirá su compra que no hayamos detectado. La gente incluso está dispuesta a sacrificar calidad por velocidad (si ésta es determinante en su negocio)

2. Con su empresa no es fácil hacer negocios. Largas esperas en el teléfono, difíciles de conseguir de las personas adecuadas, un montón de filtros y esperas antes de contactar con un ser humano ... excesiva tecnología o burocracia…Todo eso no hace más que  más decirle al cliente que nuestros procesos y procedimientos son más importantes que él.

3. Las personas hostiles. Como cliente y como formador, estoy asombrado de ver cuántas personas hostiles (malhumoradas, de mal rollo, enfadadas con el mundo…) hay en la primera línea de proveedores de servicios. Todos tenemos un mal día, pero no se desquite con el próximo cliente. No es su culpa. Si usted no quiere servir a la gente, salga de su front-desk y deje que alguien que tenga buenos modales se ocupe de ese vital contacto!.

4. La ‘culpa-habilidad’. Constantemente recibo quejas de mis ‘alumnos’ en el sentido de que “si no fuera por culpa del proceso o del sistema, o de los otros departamentos…” podríamos dar mejor servicio. Disculparse por las anomalías en el servicio está bien, pero ‘culpar’ a otros… piense que el Cliente nos ve como un ‘todo’. Si no le gusta a usted que los clientes le reclamen invertir en la actualización de los sistemas y procesos, no espere que ellos se pongan al día con ‘sus’ retrasos y problemas. Van a ir a un competidor que ponga a los clientes en primer lugar.

5. Imagen profesional deficiente. Todo lo que su imagen, comercialización y su establecimiento dice, refleja y compromete su profesionalidad. Hay una tienda en la esquina de donde vivo por la que paso por delante al salir hacia mi trabajo. Es una tienda con poca iluminación y completamente sucia y vacía a todas horas. Nunca he entrado. Me pregunto ¿por qué?

6. Inventar excusas acerca de por qué no puede hacer las cosas. Si no está ‘orientado’ para ayudar a los clientes, ¿por qué está en el negocio? Los clientes quieren ayuda con sus problemas, y no quieren excusas de por qué las cosas no se pueden hacer. No quieren saber nada de ‘los abominables hombres del NO’. Ellos quieren una solución rápida y eficaz.

7. La capacitación del personal deficiente. La pareja de uno de mis colaboradores en formación trabaja desde Septiembre en el comercio minorista. Lleva en su trabajo actual seis meses. Ha tenido cinco minutos de entrenamiento, el ‘welcome pack’ dicen que le han dado (una carpeta con muchas normas para que leyera en su casa el día antes de empezar). Todo lo demás lo tiene que aprender en el trabajo, de forma intuitiva. ¿La calidad del servicio en ese establecimiento?. Adivine!

8. Bajar el precio de todo, junto con la calidad. Al recortar los precios, le está diciendo a sus clientes que no invierte en la  calidad y el servicio (no se engañe, ni época de crisis los clientes compran solo por precio!) Mucha gente va buscando el producto más barato y nada más, pero usted perderá a la mayoría de clientes que compran por un poco más que eso.

Me gustaría tener un sol por cada vez que he oído que los clientes tienen la culpa de que las empresas rebajan sus beneficios. Los clientes se van a donde ven que son cuidados y apreciados. Si las cosas no son tan buenas como podrían ser para su negocio, deje de culpar a los clientes y mire a sus propios sistemas y procesos, su calidad en el servicio y su política de atención al cliente en primer lugar. Sólo cuando estén en sintonía con la demanda de sus clientes su negocio estará en disposición de mejorar (incluso en estos tiempos difíciles!). Y todo esto sirve no solo para 'venta en tienda', aplíquelo también a sus clientes en general!