32 CONSEJOS SOBRE VENTAS

Napoleón Hill (sería sin tilde pues es nombre en inglés), fue un escritor de principios del siglo XX conocido por ser, en la práctica, el primero en escribir libros de autoayuda. Conoció a Carnegie, en su momento uno de los hombres más ricos del mundo, quien le animó a indagar en cuales deberían ser las virtudes comunes a aquellas personas claramente triunfadoras. Con su ayuda y sus contactos, investigó durante años las características de los prohombres de su época y escribió numerosos libros: "Piense y hágase rico", "La actitud mental positiva", "La clave de la riqueza", etc., siendo el primero de ellos el que más fama le dio.



En sus libros y en su vida nos enriqueció con muchas frases dignas de ser recordadas.

"Crea un plan para llevar adelante tu idea y, tanto si estás listo o no, ponlo en práctica de forma inmediata".

"Si no puedes hacer grandes cosas, haz pequeñas cosas pero a lo grande".

Yo os animo a investigar en ellas pero la que más me ha gustado a mi es: "El mundo no te paga por lo que sabes sino por lo que haces o induces a otros a hacer".

Esta frase, en mi opinión, encierra la clave del trabajo de un Director Comercial (y de todo, aunque este es un blog sobre ventas) y me hace recordar otra frase que escuché un día y no sé el origen:

"Más vale que te despidan por lo que haces que por lo que no haces".

Se entiende, por supuesto, que obramos con criterio y sensatez y no producimos catástrofes.

1. Cómo NO conseguir que un cliente NO nos dé buenas referencias.

Conforme la empresa va creciendo se va apoyando cada vez más en su base "satisfecha" de clientes para conseguir, a través de ellos, buenas referencias y atacar cuentas nuevas.

Si una empresa seria quisiera tener auténticos frutos de este proceso, solo lo conseguiría teniendo un protocolo y servicio bien implementado para que los productos que ha vendido a sus clientes produzcan realmente los beneficios que han prometido y lo hagan con eficacia y productividad. Y esto significa creérselo e invertir (no gastar) en servicios. No vale con que sean los vendedores los únicos que tengan que dar la cara sino que toda la empresa debe estar alineada con ello.

¿Que metas hay que marcarse para conseguirlo?

• Un funcionamiento continuo del producto: Desde la entrega e instalación, los tiempos de no-funcionamiento, mantenimiento o reparaciones deberían tener a cero o ser percibidos como necesarios y no lesivos, que es lo que el cliente espera de lo comprado y (seguramente) de lo que se le ha prometido.
• Un trabajo continuo para mejora: Mientras nos relacionamos con él, iremos recogiendo datos y sensaciones sobre los productos, aspectos de mejora, etc. Para implementarlos en el futuro y dar mejor solución.

En suma, un cliente satisfecho: No solo le funcionan las cosas como le hemos prometido sino que, aparte de una relación personal enriquecedora, generamos confianza del cliente en nosotros como proveedor que siempre estará a su lado y como suministrador de futuras soluciones fiables.

2. Hay que cualificar rápido.

Muchos vendedores se ponen delante del teléfono o del cliente y, tal vez por educación, asignan el mismo tiempo a todos los clientes esperando a que termine la entrevista para poder hacer su valoración (haya resultado a favor o en contra). NO.

Una de las características de los buenos vendedores es que no pierden el tiempo con aquellos contactos que arrojan una probabilidad de que no van a comprar. Se focalizan en aquellos que parecen más inclinados a comprar (o de los que hay una percepción de que son más propensos a comprar).

Y esto no se da solo en las llamadas sino en todo el comportamiento comercial: optimización de su gestión del tiempo, la determinación de los prospectos y de los nichos de mercado, visitas a puerta fría, captación de agentes, etc.

-OPTIMIZAR ES TRIUNFAR-

HAY QUE ESTABLECER UNA LISTA DE CRITERIOS CLAROS PARA CUALIFICAR A LOS POTENCIALES CLIENTES Y, ASÍ, DEDICARSE A LOS QUE PUEDEN COMPRAR Y NO PERDER EL TIEMPO CON EL RESTO.

3. El vendedor "esquizofrénico".

Tal como podemos leer en Wikipedia: "La esquizofrenia es un diagnóstico psiquiátrico en personas con trastornos mentales caracterizados por alteraciones en la percepción o la expresión de la realidad".

Releyendo el libro "The Six-figure Consultant" de Robert Bly, me parece interesante transcribir su exposición de la interacción de un vendedor con un cliente, lo que éste quiere y la diferente percepción de la realidad que capta el vendedor:

LO QUE DICE EL CLIENTE: "Tengo un proyecto. ¿Me puede enviar su información?

LO QUE EL VENDEDOR OYE: "El cliente me necesita"

LO QUE EL CLIENTE QUERÍA DECIR: "Estamos recogiendo información de potenciales candidatos".

LO QUE HARÁ EL VENDEDOR: Enviar info por mail o fax y seguimiento en una semana

LO QUE EL CLIENTE DICE: "Tu info está en algún sityio por aquí pero no la hemos echado un vistazo todavía".

LO QUE EL VENDEDOR OYE: El cliente ha elegido a otro.

LO QUE EL CLIENTE QUERÍA DECIR: "Tenemos otras prioridades y el proyecto no es tan urgente".

LO QUE HARÁ EL VENDEDOR: Pregunta cuándo volver a llamar para seguir en contacto.

LO QUE DICE EL CLIENTE: "He mirado su info por encima y parece interesante pero no hemos decidido que dirección tomar. Estaremos en contacto".

LO QUE EL VENDEDOR OYE: Han escogido a otro.

LO QUE EL CLIENTE QUERÍA DECIR: "Las cosas han cambiando y el proyecto ha perdido importancia".

LO QUE EL VENDEDOR HARÁ: Mantener el contacto cada 3-4 meses para otros posibles proyectos.

LO QUE EL CLIENTE DICE: Nada. No devuelve la llamada.

LO QUE EL VENDEDOR OYE: Han elegido a otro.

LO QUE EL CLIENTE QUERÍA DECIR: Estamos ocupados con otras cosas. (Tal vez han elegido a otro).

LO QUE HARÁ EL VENDEDOR: Mantener el contacto, cada ciertos meses, por email, fax o teléfono.

Gran libro el de Robert Bly que yo recomiendo. Una interacción comercial que se aproxima al título del post. Incomprensión por falta de comunicación (¿Y de profesionalidad, interés?).

¿Y donde está la investigación de las necesidades del cliente?¿Qué quería y necesitaba realmente ese cliente?

Solo lo sabremos investigando con paciencia haciendo buenas preguntas para luego ESCUCHAR, ESCUCHAR y ESCUCHAR.

4. La regla del 7

Las investigaciones de marketing aprueban siempre la misma obviedad: antes de que una persona o futuro cliente se decida a comprar tu producto o solución, debe conocerte, conocer tu empresa, tu fama, tu servicio, etc. Todo para depositar su confianza en ti.

Con el primer email, tweet, llamada, etc., las personas tomamos una primera impresión y tal vez el nombre y alguna otra cuestión del otro pero nadie compra solo con 2 o 3 "puntos de contacto". Antes, el cliente tiene que ir viendo que resolvemos sus preguntas, incertidumbres: ¿Será de confianza?, ¿me dará buen servicio?, ¿realmente cumplirá lo que dice?, ¿su producto es fiable?, ¿será un precio adecuado?, etc.

Ahora bien, ¿cuantos toques o diferentes puntos de contacto son necesarios para llegar a ello?. En compra compulsiva está claro que no hace falta más de 1 pues el cliente, al entrar en el establecimiento, se encuentra ya en un entorno que le aporta la parte de confianza necesaria. Pero en venta B2B depende del tipo de venta, producto, ciclo de venta, etc. Y dependerá del mix entre publicidad, relaciones públicas y capacidad de cierre comercial para intentar minimizar el coste comercial por contacto y maximizar el ROI (retorno de la inversión o del interés del contacto).

Se suele responder con una cifra que va entre 5 y 20 y se estima que, en general, un promedio razonable son 7, como planteó el experto en marketing Jeffrey Lant con su "Regla del 7".

Esto querría decir que deberíamos plantearnos 7 puntos de contacto (email, llamada, visita, informe, etc.) antes de ganarnos su confianza o que el otro nos conozca "suficiente". Y Lant propuso que para penetrar en un mercado y acceder plenamente a un cliente se necesitaban 7 puntos de contacto en un plazo de 18 meses, lo que equivale a 4-5 en un año. Esto no es ciencia pues no hay un trabajo estadístico serio que lo avale pero sí nos aproxima a darnos cuenta de que la confianza de las personas se gana con el tiempo y la relación enriquecedora. En algunos casos bastará con 3 y en otros con más de 10. La mejor respuesta siempre es "depende".

Tenemos que conocer la idiosincrasia de nuestro mercado y conocer cuántos puntos de contacto promedio necesita nuestro proceso de venta para conocer las necesidades del cliente y poderlas satisfacer con confianza para que la decisión de compra del cliente se incline a nuestro favor.

5. El "Tiempo útil".

Nuestros amigos de la infancia lo son por el tiempo que les dedicábamos. Sin embargo, hoy, no tenemos tiempo para dedicarlo especialmente a nada y vivimos lo que los estudiosos llaman el "presentismo". Lo que nos ocurre o comentan ahora se esfuma a los pocos segundos, el pasado no existe y nuestras relaciones se basan en lo que haremos, más que en lo que hemos hecho o estamos haciendo ahora.

Un buen ejemplo lo vemos en el experimento del Washington Post en que el famoso violinista Joshua Bell tocó 43 minutos en una estación del Metro con apenas intención por parte de los viajeros y recogió 34 dólares cuando tres días antes el auditorio estaba lleno para escucharle a 100 dólares la entrada.

Hoy un político dice algo y nadie se escandaliza si, 10 minutos después, dice lo contrario. Y esto se acentúa en campaña electoral.

¿Y nosotros? Nos pide alguien una entrevista y pensamos que nos van a hacer perder el tiempo y nos cuesta aceptarla.

¿Y con nuestros clientes?

Para ser un buen vendedor hay que escuchar al cliente, pero escuchar bien y activamente lo que conlleva dedicarle tiempo, tiempo "útil" para el cliente y para nosotros. Sin este tiempo útil no es posible profundizar en la relación, no solo con el cliente sino con el socio, compañero o jefe. Para ello, hay que tener paciencia y tratar de ser más naturales en nuestra relación con las personas. Es por esto que, muchas veces, el trabajo de un vendedor con sus rutas de visitas optimizadas, planificadas y automatizadas no tiene resultados duraderos a largo plazo.

6. ¿Es realmente el final de la venta de soluciones?

Un estudio de una consultora americana, Consultive Executive Board entre casi 1.500 clientes del entorno B2B (Business to Business) pone sobre la mesa algo que ya se intuía y es que los clientes, teniendo ahora acceso a multitud de fuentes de información y comparación a través de internet, foros, colegas, clusters, etc, han completado casi el 60% de su proceso de decisión mucho antes de tener la primera entrevista con los vendedores.

Ya no es el vendedor el proveedor de la información. Ahora los clientes comparan entre los proveedores aspectos residuales como probabilidad de compromiso, plazos de implantación, precio final ,formas de pago y poco más.

Por eso, los vendedores (y cuanto más compleja es la venta, más), tienen que abordar los clientes mucho antes de que se haya empezado a tomar datos para el proceso de decisión.

7. Vender soluciones, satisfacer necesidades y relacionarse con los clientes

Para saber si tenemos delante un cliente potencial deberemos preguntarnos:

1.- ¿Tiene o puede tener presupuesto para afrontar la compra?

2.- ¿Necesita comprar para cambiar o mejorar?

3.- ¿está descontento con su situación actual?

8. Crear demanda, generar problemas y necesidades y aconsejar a los clientes.

En el mundo actual con clientes plenamente informados mucho antes de haber tenido la primera entrevista con los vendedores, ya no vale investigar sus necesidades y satisfacerlas con soluciones pues ellos ya saben cuales son.

Ahora la nueva estrategia comercial es CREAR DEMANDA, GENERAR PROBLEMAS-NECESIDADES y ACONSEJAR A LOS CLIENTES COMO COMPRAR.

Crear demanda

Los mejores vendedores ponen un mayor énfasis en el potencial del cliente para cambiar que en su potencial de compra. En resumen, en qué necesita el cliente para mejorar y como aporto yo mi granito de valor añadido que le ayude a mejorar.

Supongamos que estamos 3 competidores presentando cada uno su propuesta y cuando llega nuestro turno decimos:

"Ya que tenemos solo 45 minutos para presentar nuestra oferta me parece más oportuno que la leáis vosotros mismos porque este tiempo me gustaría dedicarlo a las dos cosas que creo son importantes para vosotros y no aparecen en la petición de propuestas".

Esto es demoledor. No hay competencia. El cliente nos escuchará solo a nosotros ya que le estamos revelando aspectos nuevos de mejora que ellos no tenían en cuenta.

Hay que hacer que los clientes (sobre todo en venta compleja y/o larga) sean conscientes de necesidades desconocidas para ellos. Si lo descubrimos no tendremos competencia.

Y, ¿como se consigue esto?... Provocando que los clientes salgan de su situación confortable, analicen nuevos aspectos de mejora y entonces aplicar una de nuestras soluciones.

Este proceso implica un cambio en nuestra filosofía comercial donde los aspectos del marketing ganan peso y la flexibilidad de nuestra empresa para adaptarse y ofrecer soluciones debe ser alta.

Generar problemas y necesidades

Para ello, lo primero es saber identificar el perfil del cliente con el que nos hemos o vamos a relacionarnos y debemos priorizar la relación con clientes que estén o puedan estar en proceso real de cambio o mejora de sus procesos o empresa.

El perfil más deseado es aquella persona altamente motivada por la mejora de su empresa que está siempre abierto a nuevas ideas y a ver los procesos de su empresa desde diferentes puntos de vista siempre para mejorar.

el menos deseado es aquel solo preocupado de su situación personal y de que nada se mueva para que no le afecte a él por lo que, seguramente, no tendrá ningún interés en hablar con ningún vendedor.

Entre estos dos perfiles hay un amplio rango de prototipos, incluido el cliente conversador, siempre dispuesto a recibir al vendedor y charlar con él. ¡CUIDADO! Está claro que hay clientes que necesitan la relación ocasional con el vendedor como forma de mantener la confianza pero este tipo de interlocutor es un gran generador de tiempo perdido en ventas.

Trabajar con clientes del perfil más deseado, planificando con antelación las llamadas y visitas para analizar y proponer valor, es de donde obtendremos los mejores frutos. Pero este tipo de clientes no se sentirán a gusto con los vendedores de "características+beneficios" sino con aquellos que se interesan, investigan aportan valor añadido.

El vendedor no es un mero visitador "médico" o persona simpática con el que los clientes están a gusto. Los mejores vendedores son planificadores de cada acción siguiente con el cliente, se interesan por sus procesos de trabajo, preguntan con interés y vuelven a su oficina para tomar por los cuernos los recursos de su empresa y adaptarlos para presentar al cliente una oferta con un valor diferenciado para mejora tal o cual aspecto del cliente.

Aconsejar a los clientes

Si cada vez es más difícil para un comercial vender soluciones complejas, todavía es más complejo para los clientes comprarlas.

¿Como podemos guiar a un cliente a través del proceso de compra cuando, probablemente, no comprendemos la idiosincrasia de la organización del cliente? Hay que pasar a una metodología que re-oriente a los vendedores sobre los procesos de compra de sus clientes.

El objetivo es tener vendedores que analicen los pasos previos que el cliente debe dar antes de la decisión de compra para conocerlos y ayudar al cliente en ese proceso. En vez de tratar de ir cumpliendo un conjunto de actividades de venta (modo tradicional) debemos basarnos en esos pasos previos (reconocer necesidades, evaluar las diferentes opciones, filtrar y tomar una decisión) y dar al vendedor las herramientas apropiadas para "ayudar" al cliente en cada paso. Y, además, que el vendedor tenga completamente documentado el proceso de compra del cliente.

Así, conociendo todos los pasos, podremos darnos cuenta si podemos aportar valor en alguno(s) de ellos y, entonces, no tendremos competencia ni el precio será la objeción fundamental. Sobre todo en ventas complejas, largas, donde hay varias personas involucradas en el proceso de decisión y todas ellas con acceso limitado a datos previos antes de verse las caras con un vendedor, PODRÍA SER EL FIN DE LA VENTA DE SOLUCIONES.

9. El sonido de un vendedor.

Veamos una conversación típica entre un vendedor y un cliente:

CLIENTE: "Ahora que he visto su solución, ¿Piensa realmente que podrían ayudarnos con ello?"

VENDEDOR: "¡Absolutamente! (o ¡Por supuesto!).

Esta respuesta con  tanto entusiasmo es el primer paso para no conseguir el pedido del cliente.

Las personas normales no responden así y a los clientes les gusta relacionarse con gente normal ,no con charlatanes.

Por lo general, las personas responden, "