EL BARÓMETRO DE SERVICIO AL CLIENTE ALREDEDOR DEL MUNDO

Barómetro global de servicio al cliente 2014: datos clave

Los consumidores cada vez son más exigentes e incluso más analíticos a la hora de realizar una compra o contratar algún servicio pues ya no sólo comparan la calidad y el precio de lo que adquieren, ahora les interesa recibir un trato especializado e incluso diferenciado

American Express presentó el Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014, que en el caso especial de México reafirma una vez más que el Servicio al Cliente debe mantenerse como una herramienta bien controlada y planeada para crear experiencias únicas a los consumidores pues influye directamente en la toma de sus decisiones. De acuerdo con el barómetro, las buenas experiencias  se comparten en promedio con 13 personas, mientras que las malas con 22,  a través de charlas, redes sociales, páginas web y de calificación, y mensajes de texto.

“Los consumidores cada vez son más exigentes e incluso más analíticos a la hora de realizar una compra o contratar algún servicio pues ya no sólo comparan la calidad y el precio de lo que adquieren, ahora les interesa recibir un trato especializado e incluso diferenciado, valores que las empresas deben considerar para conservar a sus clientes y atraer nuevos consumidores  para mantenerse rentables en un mercado como lo es México”, comentó Guadalupe Cuesta,  Vicepresidente y Gerente General de Servicio Global en México para American Express.

Entre los principales resultados del Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014 en México se encuentran:

Acerca de la fidelidad de los clientes

; 8 de cada 10 encuestados en México (76% del total) gastan en empresas que les brindan experiencias positivas. Los consumidores están dispuestos a pagar más si se les brinda un excelente servicio, tan sólo en México el 76% de los encuestados lo harían.

Acerca de la atención inmediata

Es difícil concebir una empresa sin redes sociales, sin embargo, éstas deben ser administradas de una manera correcta con el fin de ofrecer experiencias y la información necesaria para los usuarios. El 20% de los encuestados revisan los sitios web antes de visitar la empresa u organización. Sin embargo, si desean consultas o respuestas inmediatas, el 59% ingresa a las redes sociales, mientras que el 48% comparte sus experiencias a través de las mismas. Por otra parte, el 28% de los usuarios esperan entre 10 y 15 minutos en el teléfono si desean realizar alguna consulta a la organización. Por otro lado, diez minutos es el tiempo máximo que un cliente puede esperar en el teléfono cuando estos  marcan para recibir atención de la empresa.

Acerca de lo que buscan los consumidores en las empresas

A partir del barómetro se puede percibir que los consumidores están interesados en “El excelente servicio al cliente”, “Mejores productos” y “Buen valor por el precio” (en orden de importancia). Por ello, los clientes buscan vivir experiencias a partir de una atención personalizada, al tiempo que reciben productos o servicios que cumplan con sus necesidades como clientes.

Acerca del personal de servicio

Antes de adquirir algún bien o servicio, los consumidores necesitan contar con la confianza y el respaldo que una empresa les puede ofrecer en relación con los productos y su compra. Ellos necesitan respuestas para sus dudas, así como agradecimiento por la compra para cerciorarse que ante cualquier inconveniente podrán regresar a la empresa para recibir la asesoría necesaria, y sobre todo, personal especializado (representantes de servicio al cliente que sean eficientes, que estén capacitados y que estén dispuestos a asesorarlos durante y después de sus compras)

El Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014 también resalta cuatro razones básicas para evitar un mal servicio:

• Un mal servicio implica pérdida de ventas.
• El 44% de los encuestados no regresan al lugar donde tuvieron malas experiencias.
• El 96% de los encuestados hablan de sus malas experiencias con los servicios que reciben de las empresas.
• Los usuarios suelen contar sus malas experiencias sobre el servicio de las empresas a través de pláticas (cara a cara) y de sus redes sociales.

El Barómetro de Servicio al Cliente alrededor del mundo.